Was ist eigentlich dein Job? Research Managerin

Marie: In erster Linie befrage ich Kund*innen zu ihren Wünschen, Bedürfnissen und ihren Erfahrungen mit der DKB. Anhand dieser Ergebnisse leiten wir im Team dann Maßnahmen zur Optimierung von DKB-Produkten und -Services ab. Wenn ich erzähle, dass ich Kundenbefragungen durchführe, höre ich natürlich meistens erstmal sowas wie: „Also, ich finde das ja super nervig, wenn ich von jemandem einfach angerufen werde und an einer Befragung teilnehmen soll…“. Und weil wir das tatsächlich auch so sehen, kommen von mir auch keine lästigen Anrufe. Stattdessen erstelle ich Fragebögen, die dann per E-Mail oder über unser Onlinebanking an unsere Kund*innen ausgespielt werden. Neben diesen beiden Kanälen haben wir noch eine Online Research Community namens DKB Meet. Das ist eine Plattform, auf der wir uns mit ca. 300 Kund*innen regelmäßig über alle möglichen Themen rund um die DKB austauschen. Auch dort habe ich die Möglichkeit, Fragebögen zu verschicken, kann allerdings auch Diskussions-Foren eröffnen oder sogar Live-Events veranstalten.

Marie: Ich habe eine Ausbildung zur Fachangestellten für Markt- und Sozialforschung gemacht. Während meiner Ausbildung habe ich mich mit eher technischen Themen im Bereich Usability und User Experience, kurz „UX“ beschäftigt. Der inhaltliche Schwerpunkt liegt da zwar ein bisschen woanders, aber auch bei UX geht es im Wesentlichen darum, die Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen der Anwender*innen zu verstehen. Danach war ich noch ein paar Jahre im Projektmanagement bei einem Felddienstleister für Online-Marktforschung tätig, bevor es mich in die betriebliche Marktforschung der DKB verschlagen hat.

Marie: Tatsächlich sind meine Themen so etwas wie „top secret“ – und das ist auch das Spannende an meinem Job. Oft sprechen mich Kolleg*innen aus anderen Teams an und erzählen mir von Ideen oder Fragen, die im Rahmen ihrer Projekte aufgekommen sind. Für die meisten dieser Themen lohnt es sich, unsere Kund*innen zu befragen, anstatt beispielsweise über ihre Einstellung zum Thema Nachhaltigkeit oder die Nutzung bestimmter Karten oder Funktionen zu spekulieren. Die Ergebnisse haben uns schon oft positiv überrascht. Manchmal fällt eine Idee aber auch durch und dann ist es gar nicht so einfach, den Kolleg*innen das mitzuteilen, wenn man weiß, wie viel Herzblut in der Idee steckte. Letztlich haben wir doch alle dasselbe Ziel: Zufriedene Kund*innen – und dafür ist es wichtig, zu wissen, womit Kund*innen wirklich zufrieden sind und womit nicht.

Marie: Da ich Befragungen für viele verschiedene DKB-Teams durchführe, weiß ich immer ganz gut, an welchen Themen im Bereich Privatkunden gerade gearbeitet wird. Außerdem führe ich die meisten Befragungen selbst durch und kann je nach Fragestellung auch über die Befragungsmethode selbst entscheiden. Das macht meinen Job sehr abwechslungsreich.

Marie: Empathie. Das ist natürlich schon bei der Zusammenarbeit im Team sehr wichtig, hilft mir aber auch sehr, sowohl die Perspektive unserer Kund*innen als auch die unserer internen Stakeholder*innen zu verstehen.

Marie: Übergeordnetes Ziel war natürlich, die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kund*innen besser zu verstehen. Was mich aber gerade als Marktforscherin an DKB Meet begeistert, sind die Effizienz und Flexibilität, die uns diese Plattform ermöglicht. Als ich vor 2 Jahren bei der DKB angefangen habe, gab es das Format zwar auch schon, die Community wurde damals aber vollständig von einem Marktforschungsinstitut betreut. Heißt: Wenn wir eine Befragung durchführen wollten, haben wir sie zuerst mit dem Institut besprochen und dann durchführen lassen. Das hat von der Anfrage bis zu den Ergebnissen meist 4-6 Wochen gedauert. Mittlerweile betreuen wir die DKB Meet komplett selbst. Da ca. 70% der Teilnehmer*innen innerhalb der ersten 24 Stunden auf eine Befragung reagieren, kann ich teilweise schon einen Tag nach dem Start der Befragung einen Blick in die Rohdaten werfen, um eine erste Einschätzung abzugeben.

Marie: Stolz bin ich eigentlich immer, wenn ich mit den Ergebnissen einer Befragung zu einer guten Entscheidung beitragen kann. Dabei kann es um eine neue Prämie gehen, die wir für die Anwerbung neuer Kund*innen anbieten oder auch einfach um eine Formulierung, die besser verständlich wird, nachdem wir sie verprobt haben. Ich freue mich, dass immer mehr Kolleg*innen mit ihren Anfragen auf mich zukommen und bei ihrer Entscheidungsfindung das Feedback unserer Kund*innen einbeziehen wollen.