Die DKB ist die erste Bank in Deutschland, die einen KI Support auf Basis generativer KI einführt. Was war der ausschlaggebende Impuls?
Die DKB ist die erste Bank in Deutschland, die einen KI Support auf Basis generativer KI einführt. Was war der ausschlaggebende Impuls?
Wir beschäftigen uns im Team schon seit 2020 mit Deep Learning und Language Models – also derselben Technologie, die auch in ChatGPT steckt. Als ChatGPT im November 2022 veröffentlicht wurde, war uns sofort klar, welches Potenzial sich bietet.
Es hat dann noch ein paar Monate gedauert, bis das Modell auch in Europa verfügbar war, aber dann haben wir sofort einen Prototyp des KI Supports gebaut.
Worin unterscheidet sich der KI Support von „herkömmlichen“ Chatbots?
Worin unterscheidet sich der KI Support von „herkömmlichen“ Chatbots?
Klassische Chatbots sind sozusagen komplett von Hand programmiert – ich vergleiche sie gerne mit einem „glorifizierten Telefonmenü“. Sie funktionieren dann gut, wenn der Kunde ein Anliegen hat, das genau so einprogrammiert wurde. Doch wenn der Kunde das Anliegen nur ein bisschen anders formuliert oder eine Transferleistung erforderlich ist, scheitert ein klassischer Chatbot.
Mit GenAI (also generativer KI wie in ChatGPT) ist das ganz anders – diese versteht viel besser das Anliegen des Kunden, kann Rückfragen beantworten, dynamisch neues Wissen einbeziehen und Informationen passgenau zurückgeben.
Welche Vorteile siehst du für DKB-Kund*innen?
Welche Vorteile siehst du für DKB-Kund*innen?
Gerade als Onlinebank ist es uns wichtig, unseren Kunden eine digitale erstklassige Nutzererfahrung zu bieten. Der KI Support ist 24 Stunden am Tag erreichbar, kennt viele Themen und Fragestellungen und antwortet sofort.
Wir merken, dass der Chat von vielen Kunden auch geschätzt wird, weil sie unkompliziert Anfragen stellen können, auch wenn sie z. B. mit dem Bus auf dem Weg zur Arbeit sind.
Stelle dem KI Support deine Frage. Jetzt testen
Wie funktioniert der KI Support, was genau macht er?
Wie funktioniert der KI Support, was genau macht er?
Der KI Support ist erste Anlaufstelle für alle Themen und Fragen rund um das Banking für Privatkunden. Er kann bereits bei vielen Fragestellungen helfen – ob es beim Girokonto um Daueraufträge, Jahressteuerbescheinigung, Kartensperren etc. geht, aber auch um Produkte wie unsere Baufinanzierung und den Privatkredit.
Bei Kunden, die sich im Web-Banking eingeloggt haben oder die DKB-App nutzen, kann der KI Support auch auf die persönlichen Informationen wie genutzte Produkte, Kontostände etc. zugreifen. Dadurch kann er noch mal deutlich besser und persönlicher Antworten geben als auf der DKB-Homepage. Für die nächste Zeit ist auch geplant, dass Aktionen wie eine Kartensperrung direkt in die Chatoberfläche integriert werden.
Natürlich gibt es auch Themen, die sehr komplex sind oder menschliche Intervention erfordern. In diesen Fällen verweist der KI Support dann an unser Kontaktformular. Auch dabei wollen wir es dem Nutzer so einfach wie möglich machen, daher erstellt der KI Support im Kontaktformular automatisch eine Zusammenfassung des Anliegens.
Was war die größte Herausforderung für dich?
Was war die größte Herausforderung für dich?
GenAI ist eine sehr junge Technologie. Gerade als wir mit der Entwicklung begonnen haben, gab es noch kaum Best Practices oder Frameworks, auf die wir zurückgreifen konnten. Es war sehr herausfordernd, hat aber auch viel Spaß gemacht, mit der Technologie zu experimentieren, neue Ansätze zu finden und Stück für die Stück die Lösung zu verbessern.
Auch die Projektarbeit war durchaus anspruchsvoll. Es galt, innerhalb kurzer Zeit mit einem großen Projektteam aus unterschiedlichen Bereichen der Bank viele unterschiedliche Themen zu bearbeiten – von rechtlichen Fragestellungen über die Integration in unsere verschiedenen Frontends wie Website und App.
Es war dann aber spannend zu sehen, wie sich alles zusammengefügt hat. Wir führen regelmäßig Nutzertests durch. Und wenn man dann sieht, dass ein Testnutzer nicht nur gut mit dem KI Support klarkommt, sogar richtig begeistert von den Antworten und Funktionen ist, ist das natürlich eine tolle Bestätigung.
Was hat dich am meisten überrascht?
Was hat dich am meisten überrascht?
Wie schnell sich die Nutzer an die neue Technologie gewöhnen und sie verstehen. In den ersten Monaten haben viele Nutzer in den Chat nur einfache Stichwörter wie „Limit” oder „Kreditkarte” eingegeben, also so, wie sie eine klassische Web- oder FAQ-Suche bedienen würden.
GenAI-Modelle können aber viel besser auf Basis von vollständigen Fragen helfen, also z. B. „Wie kann ich mein Limit ändern?” oder „Kann ich eine zweite Kreditkarte beantragen?”. Inzwischen verstehen viele Nutzer (vermutlich auch durch ihre Erfahrungen mit ChatGPT und Co.) das intuitiv, wovon auch ihre Erfahrung mit dem KI Support profitiert.
Wie lange hat es gedauert von der Idee bis zum Launch?
Wie lange hat es gedauert von der Idee bis zum Launch?
Zwischen dem Start des Projekts und der Produktivnahme unseres Minimum Viable Products lagen 6 (sehr intensive) Monate. Wir sind stolz darauf, wie schnell wir die erste Version des KI Supports umsetzen konnten und entwickeln ihn seitdem kontinuierlich weiter.
Ein Blick in die Zukunft: Was wird sich durch KI für DKB-Kund*innen in den nächsten Jahren ändern?
Ein Blick in die Zukunft: Was wird sich durch KI für DKB-Kund*innen in den nächsten Jahren ändern?
GenAI ist eine revolutionäre Technologie ist, die unsere Kunden schnell, zielgerichtet und persönlich unterstützen kann. Wir fangen gerade erst an, die Potenziale der Technologie zu erschließen – und der Stand der Technik entwickelt sich rasant weiter.
Wir haben noch viel geplant, um die Nutzererfahrung unserer Kunden weiter zu verbessern, u.a. durch die Unterstützung von Spracheingabe. Und perspektivisch wollen wir den KI Support zu einem universellen Assistenten zu allen unseren Produkten und Services ausbauen. Dabei profitieren wir auch von der Innovationspartnerschaft mit OpenAI, die wir vor kurzem abgeschlossen haben.
Wie sind die ersten Resonanzen & Feedback?
Wie sind die ersten Resonanzen & Feedback?
Es ist toll zu sehen, dass unser KI Support inzwischen von vielen Kunden genutzt wird und auch schon richtige Fans hat. Und was mich besonders freut: Kunden, die den KI Support genutzt haben, beurteilen den Kundenservice der DKB deutlich besser als diejenigen, die nur auf die klassischen Kanäle zurückgreifen.
Torsten Nahm
Torsten Nahm hat Mathematik an der Universität Bonn studiert und danach als Data Scientist u.a. bei der Commerzbank, KPMG und OliverWyman gearbeitet. Seit 2017 ist er bei der Deutschen Kreditbank AG tätig und dort als Head of Data Science insbesondere für das Thema generative KI (GenAI) zuständig.
