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Kredit 4.0 - Ein Programm verändert die DKB

Kund*innenfokus, Partizipation, Lernkultur – so entsteht ein gutes Produkt


Autor*in: Judith Tönißen
Datum: 24.09.2021
Lesedauer: 5 Minuten

Digitalisierung. Das wahrscheinlich wichtigste Thema für die Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen steht auch bei der DKB im Fokus. Und mit zunehmender Digitalisierung der Schnittstellen zwischen Kund*innen und Bank gewinnt auch die Optimierung der Customer Experience immer mehr an Bedeutung. Sind digitale Begegnungen mit uns umständlich, sind Prozesse zu kompliziert und langwierig, hat das Einfluss auf die Nutzung der DKB-Produkte durch unsere Kund*innen.

Die Kreditbearbeitung ist ein zentraler Vorgang im Geschäftskundenbereich der DKB. Daher hatten wir schon 2018 das Ziel ausgerufen, den bisher weitgehend papierbasierten Kreditprozess vollständig zu digitalisieren. Die konkreten Vorteile für Kund*innen: Der Prozess wird künftig papierlos ablaufen und dadurch deutlich an Geschwindigkeit gewinnen. Dadurch haben die Kolleg*innen im Vertrieb mehr Zeit für unsere Kund*innen und können sich deren Anliegen ausführlicher widmen.
 
Auch andere Banken haben sich entschieden, ihre Kreditvergabe zu modernisieren. Was also ist das Besondere an unserem Weg? Nach sorgfältiger Prüfung am Markt verfügbarer Software-Lösungen war uns klar: Den von uns gewünschten Grad an Unabhängigkeit und Tempo können wir nur mit einer eigenen, auf unsere Bedarfe hin entwickelten Lösung erreichen. Das war die Geburtsstunde von „Kredit 4.0“, einem ambitionierten Programm für die Entwicklung und Programmierung eines eigenen digitalen Kreditprozesses mit allen entsprechenden Anwendungen.

Nutzerorientiert und agil

Nutzer*innen der von uns bereitgestellten Produkte sind alle Kolleg*innen in den Vertriebsstandorten und in der Zentrale, die am Kreditprozess beteiligt sind. Die zentrale Frage: Wie können wir einen Kreditprozess entwickeln, der den Ansprüchen unserer Nutzer*innen gerecht wird? Die Antwort lautet: adaptiv. Indem wir uns an verändernde Bedingungen aktiv angepasst und unsere Kundenbetreuer*innen an den Standorten schon zu Projektbeginn einbezogen haben, konnten wir schon nach kurzer Zeit erste Ergebnisse und Mehrwerte liefern. Schnell war allerdings auch klar, dass wir diese hohe Lieferfähigkeit nur mit agilen Arbeitsmethoden erreichen würden. Unsere Software-Entwicklungsteams arbeiten seitdem nach Scrum. Und auch Kredit-4.0-Teams, die nicht direkt mit Entwicklungsaufgaben beschäftigt sind, haben agile Formate in ihrer Zusammenarbeit etabliert.

Nutzerorientierung als oberstes Prinzip

Der Prozess dient den Menschen, nicht umgekehrt. Bei der Umstellung auf Scrum war uns darum klar, dass unsere Kundenbetreuer*innen (als spätere Hauptnutzer*innen der Kredit-4.0-Produkte) feste Mitglieder unserer Scrum-Teams sein müssen. Und auch an anderen Stellen im Entwicklungs- und Lieferprozess binden wir unsere Fachleute ein. Sie sind z.B. bei den regelmäßig stattfindenden Reviews dabei, in denen die Ergebnisse des letzten Sprints präsentiert werden, und können direkt ihr Feedback zu den fertiggestellten Funktionalitäten („Features“) geben. Auch beim Testing - z.B. der Benutzeroberfläche („UI“), der User Experience oder von bereits ausgerollten Features, ist es unseren Nutzer*innen jederzeit möglich, sich einzubringen. Wir sammeln das Feedback, priorisieren es für den Aufgabenpool der Teams („Backlog“), die es dann in ihren Sprints bearbeiten.

Über alle Vertriebsstandorte hinweg haben wir mit unseren SAM- Guides (SAM ist der Name der Anwendung) ein Netzwerk etabliert, mit dem wir uns permanent austauschen und das für fachliche Rückfragen zur Verfügung steht. Zur Akzeptanz unseres Produkts bekommen wir so immer eine direkte Rückmeldung.

Comic-Ameise SAM mit blauem T-Shirt und Baseball-Mütze

In der DKB inzwischen weithin bekannt: SAM, der Avatar zur gleichnamigen Anwendung

Darüber hinaus kam es darauf an, die relevanten Stakeholder zu identifizieren und mit ihnen gemeinsam die Themen des Programm-Backlogs zu priorisieren. So konnten wir sicher sein, dass wir die einzelnen Punkte in der richtigen Reihenfolge angehen und an den aktuellen Anforderungen der Nutzer*innen ausrichten
 
Durch Transparenz und Kundenfokus zur aktiven Mitgestaltung
 
Im Programm Kredit 4.0 haben wir von Beginn an transparent unsere aktuellen Arbeitsstände, Herausforderungen und auch unsere Erfolge kommuniziert. Der aktive Austausch mit unseren Stakeholdern (wie z.B. Kundenbetreuer*innen am Standort, Kolleg*innen aus dem Marktbereichen, Betriebsrat oder Vorstand) hat dazu geführt, dass sich mehr und mehr Mitarbeitende aktiv einbringen und mitgestalten. Das war bei Start des Programms nicht selbstverständlich, da unsere Nutzer*innen durch ihr Tagesgeschäft in der Regel schon ausgelastet sind. Zudem konnten angekündigte Prozessverbesserungen und Arbeitserleichterungen anfangs nicht in vollem Umfang umgesetzt werden. Es war daher nachvollziehbar, dass unsere Nutzer*innen den Ambitionen von Kredit 4.0 zunächst skeptisch gegenüberstanden. Dass wir letztlich doch gemeinsam erfolgreich waren, hatte vor allem 3 Gründe:
 
Der Austausch auf Augenhöhe mit unseren Stakeholdern,
Die bald einsetzenden ersten positiven Erfahrungen mit unserem Produkt und 
Die konsequente Berücksichtigung von Nutzer*innen-Feedback.
Bildschirm mit Powerpoint-Folie aus der Anwendungsschulung

Ein Blick über die Schulter: Online-Schulung für die neue SAM-Anwendung

Ohne Lernkultur keine wesentlichen Verbesserungen

Wir haben es uns zur Routine gemacht, uns selbst regelmäßig zu hinterfragen: Was hat gut funktioniert? Was nicht? Was möchten wir beibehalten oder verbessern? Im Sprint-Format geschieht das in sogenannten Retrospektiven - Teammeetings, in denen es ausschließlich um die Zusammenarbeit im Team geht und die regelmäßig teamintern, aber auch teamübergreifend, durchgeführt werden können. Anhand der Erfahrungen aus unseren Sprints haben wir unsere Struktur, Prozesse, Arbeitsweisen und unser Liefermodell immer wieder auf den Prüfstand gestellt und bei Bedarf angepasst. 

Aber: Wir lernen nicht nur durch Retrospektiven innerhalb des Projektes. Im Lauf des Prozesses haben wir im Austausch mit unseren Nutzern*innen gelernt, dass wir diese zu einem möglichst frühen Zeitpunkt einbinden müssen. Das heißt konkret: Noch mehr Releases in kürzeren Abständen vornehmen und über die erreichten Zwischenstände informieren und kurzfristiges Nutzerfeedback einarbeiten.

Kredit 4.0 – Ein Nährboden für stetige Veränderung

Nur mit dem Mut, der Neugier und dem ausgeprägten Lernwillen der Kolleg*innen im Programm konnten wir die neuen Arbeitsweisen umsetzen, die erforderliche Transparenz schaffen und eine aktive Mitgestaltung erreichen. Diese Atmosphäre des Experimentierens hat manche Mitarbeiter*innen so in den Bann gezogen, dass sie sich selbst während ihrer Zeit im Programm zu einem “Side Step“ innerhalb der DKB entschieden haben. Einige Banker*innen arbeiten heute als Testmanager*in, als Business Analyst oder auch als Scrum Master und haben mit ihren Erfahrungen aus dem Programm einen völlig neuen Weg eingeschlagen.

Die wesentlichste Veränderung spüren wir aber bei den Kolleg*innen in der Linienorganisation, mit denen wir im Rahmen des Programms zusammenarbeiten. Als wir gestartet sind, haben wir zunächst ausschließlich über aktuelle Arbeitsstände berichtet und darum geworben, mit uns gemeinsam an dem neuen Produkt zu arbeiten. Heute definieren wir gemeinsam mit unseren Nutzer*innen Bedarfe und entwickeln Lösungen. Durch eine offene Ansprache und  kontinuierlichen Austausch ist Vertrauen  entstanden. Und aus einer Partizipation, die am Anfang oft auf die Weiterleitung von Anforderungen reduziert war, ist zwischenzeitlich ein konstruktives Miteinander geworden. 

Ein gutes Produkt und seine Auswirkungen – unser Fazit

Unsere Erfahrungen im Programm Kredit 4.0 haben nicht nur dazu geführt, dass wir schneller geworden sind – wir haben auch unsere Nutzer*innen zunehmend früher und enger eingebunden. Dadurch ist ein „gemeinschaftliches Produkt“ entstanden, das immer mehr genutzt wird und durch engagiertes Feedback immer bedarfsgerechter gestaltet werden kann. 

Diesen Erfolg mit so vielen Menschen zu teilen, den Weg dorthin gemeinsam gestaltet und sich aktiv eingebracht zu haben – das war die vermutlich schönste Erfahrung in diesem Programm. Ich selbst habe mich von der Bankerin zur Change Managerin weiterentwickelt und lerne nach wie vor jeden Tag Neues dazu. Es macht Freude, Teil eines so wichtigen Zukunftsprojektes der DKB zu sein und die eigenen Ideen auszuprobieren. Und eins steht in jedem Fall fest: Auch in Kredit 4.0 war und ist der Wandel stets und überall spürbar. Und es ist besser, ihn aktiv mit zu gestalten, als zuzusehen und (sich) gestalten zu lassen.


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